Protection du client

Notre bureau offre des services d’intermédiation en assurances. Ces services consistent à fournir des conseils sur des contrats d'assurance, à proposer et présenter des contrats d’assurance en vue de leur conclusion, et à gérer ces contrats.

Notre bureau exerce ses activités dans les branches suivantes :

• Accidents
• Maladie
• Corps de véhicules terrestres, autres que ferroviaires
• Corps de véhicules maritimes, lacustres et fluviaux
• Marchandises transportées, y compris les marchandises, bagages et tous autres biens
• Incendie et éléments naturels
• Autres dommages aux biens
• R.C. véhicules terrestres automoteurs
• R.C. véhicules maritimes, lacustres et fluviaux
• R.C. générale
• Crédit
• Caution
• Pertes pécuniaires diverses
• Protection juridique
• Assistance
• Assurances sur la vie non liées à des fonds d'investissement à l'exception des assurances de nuptialité et de natalité
• Assurances de nuptialité et de natalité non liées à des fonds d'investissement
• Assurances sur la vie, assurances de nuptialité et de natalité liées à des fonds d'investissement
• Les opérations de capitalisation
• Les opérations dépendant de la durée de la vie humaine, définies ou prévues par la législation des assurances sociales, lorsqu'elles sont pratiquées ou gérées en conformité avec la législation d'un Etat membre par des entreprises d'assurances et à leur propre risque.

Vous trouverez sur la page "documents" de notre site les contrats d’assurance que notre bureau propose, ainsi que les conditions/couvertures relatives, et ce par compagnie d'assurances.

Des informations concernant la description de la nature et des risques liés aux assurances d’épargne et d’investissement sont disponibles sur les fiches info financière assurance-vie et en cliquant sur les liens ci-après : branche 21 - branche 23.

Pour les services d’intermédiation en assurances prestés, notre bureau est rémunéré sous la forme de commissions. Notre bureau peut en outre percevoir une rémunération liée au portefeuille d’assurances auprès d’une entreprise d’assurances déterminée ou aux tâches effectuées pour son compte par notre bureau. Pour plus d’information, veuillez-vous reporter à l’espace client de notre site internet ou contactez notre bureau.

Cadre juridique

Les « règles de conduite AssurmiFID » sont applicables depuis le 30 avril 2014. Ces règles ont pour base juridique la loi du 30 juillet 2013 visant à renforcer la protection des utilisateurs de produits et services financiers ainsi que les compétences de la FSMA et portant des dispositions, ainsi que l’A.R. du 21 février 2014 relatif aux modalités d’application au secteur des assurances des articles 27 à 28bis de la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance du secteur financier et aux services financiers, et l’A.R. du 21 février 2014 relatif aux règles de conduite et aux règles relatives à la gestion des conflits d’intérêts, fixées en vertu de la loi, en ce qui concerne le secteur des assurances.

En vertu de ces règles de conduites, nous sommes tenus de développer une politique écrite en matière de gestion des conflits d’intérêts dans le cadre de la prestation de services d’intermédiation d’assurance. 

Cadre de référence de la FSMA 

Les règles juridiques relatives aux conflits d’intérêts viennent compléter les dispositions générales de la loi MiFID de base. Nous avons respecté cette loi de base en nous engageant de manière professionnelle, loyale et équitable en faveur des intérêts de nos clients dans notre prestation de services d’intermédiation d’assurance.

Les entreprises doivent identifier les conflits d’intérêts ainsi que les situations qui donnent ou sont susceptibles de donner lieu à un conflit d’intérêts comportant un risque sensible d’atteinte aux intérêts d’un ou de plusieurs clients.

Elles doivent procéder à une évaluation du risque de conflits entre les intérêts du client, leurs propres intérêts et les intérêts de leurs collaborateurs. Cette évaluation peut, dans un premier temps, se baser sur les situations génériques énumérées dans la réglementation applicable. Elle devra ensuite être développée en fonction des situations spécifiques aux départements concernés et en fonction des activités de l’entreprise.

Identification des cas de conflits d’intérêts potentiels

En application de notre politique en matière de conflits d’intérêts, nous avons, dans un premier temps, identifié les possibles conflits d’intérêts au sein de notre bureau.

Des conflits d’intérêts peuvent survenir entre notre bureau et ses personnes liées et un client, ou entre plusieurs clients. La politique en matière de conflits d’intérêts tient compte des caractéristiques propres de notre bureau et de son éventuelle structure de groupe.

Lors de l’évaluation des possibles conflits d’intérêts, notre bureau a dressé l’inventaire des situations présentant un risque significatif de préjudice pour les intérêts du client. Il s’agit des situations suivantes :

• Situations dans lesquelles des profits ou des pertes sont réalisé(e)s au détriment du client ;
• Situations dans lesquelles notre bureau a un intérêt autre que le résultat du service ou de la transaction ;
• Situations présentant une motivation financière de privilégier d’autres clients ;
• Situations dans lesquelles l’activité exercée est identique à celle du client ;
• Situations dans lesquelles notre bureau reçoit une indemnité d’une personne autre que le client pour les services d’intermédiation rendus ;

Quelles sont les mesures prises par notre bureau ?

 Notre bureau prend de nombreuses mesures afin de s’assurer que les intérêts du client priment sur d’autres intérêts.

 Les mesures suivantes sont notamment concernées : 

• Une note d’instruction interne ;
• Une politique de rémunération adaptée ;
• Une politique qui s’assure que les personnes liées s’occupent uniquement de contrats d’assurance dont elles connaissent les caractéristiques essentielles et qu’elles sont en mesure d’expliquer aux clients ;
• Une politique qui laisse à notre bureau le droit, à défaut d’une solution concrète en cas de conflit d’intérêt particulier, de refuser la prestation de service demandée, et ce dans le but unique de défendre les intérêts du client ;
• Un règlement relatif à la perception d’avantages ;
• Une politique garantissant que toutes les informations que nous fournissent nos personnes liées soient correctes, claires et non trompeuses.

 Si nécessaire, notre bureau actualisera et/ou adaptera sa politique en matière de conflits d’intérêts.

Notre politique

ACP VAES SPRL est une société totalement indépendante des compagnies d'assurances.

Elle collabore avec un grand nombre de compagnies d’assurances, mais elle a délibérément choisi de travailler plus activement avec un certain nombre de partenaires privilégiés. L’objectif premier est d’optimiser la gestion d’une manière générale, et plus spécifiquement de mieux servir les besoins et les intérêts des clients par le biais de partenariats solides :
    IARD : AG Insurance, AXA, Allianz, AEDES, Generali...
    Vie : AG Insurance, Generali, Cardif et ZA....
    EB : AXA, AG INSURANCE et Baloise.
    ou par le biais d’acteurs de niche...
    Autres : DAS, ARAG, DKV, Europ Assistance, Delta Lloyd et afi-esca....

Il n’y a aucune ingérence de quelque nature que ce soit dans la politique commerciale de ACP VAES SPRL pas plus que dans les choix que nous posons quant aux compagnies lorsque nous proposons des produits d’assurance à nos clients.

AG Insurance est notre partenaire principal pour le marché des Particuliers et pour les Petites et Moyennes Entreprises.  Ce choix est dicté d’une part par la qualité des produits, et d’autre part par l’efficacité des processus et des instruments que cet assureur met à notre disposition et à la disposition des clients.

Notre offre de conseils

Afin de conseiller et de proposer des produits d’assurance bien précis à sa clientèle, ACP VAES SPRL s’inspire principalement des paramètres suivants, en combinaison ou non selon le poids qui leur est concrètement donné dans chaque demande spécifique :

Les besoins et souhaits réels des clients : en fonction de ceux-ci, certaines compagnies sont plus ou moins spécialisées dans des solutions d’assurance déterminées (analyse des besoins !).

• En se basant sur le descriptif des activités du client, ACP VAES SPRL procédera au préalable à une analyse des risques, et ce afin d’être en mesure d’indiquer les principaux risques qui doivent absolument être couverts et les risques secondaires.
• La qualité des services fournis par les assureurs sur divers plans, mais principalement en matière de règlement de sinistres, déterminent partiellement la mesure dans laquelle nous recommanderons les produits proposés par les assureurs. La survenance d’un sinistre et la manière dont la compagnie traite celui-ci constituent, aux yeux d’ACP VAES SPRL, le moment de vérité déterminant pour les conseils que nous prodiguerons sur le plan qualitatif.
• La qualité des produits proposés et plus spécifiquement la gamme des garanties que les polices offrent ou non dans le cadre d’un sinistre éventuel.
  Cette qualité ressort de l’analyse des conditions générales et particulières des contrats d’assurance.
• La tarification par les compagnies d’assurances, sans toutefois perdre de vue la qualité des garanties. Dans ce cadre, le « tour d’horizon du marché » sert d’outil de travail quotidien chez ACP VAES SPRL, et les comparaisons concrètes d’offres similaires jouent un rôle important. En tout état de cause, le prix n’est pas le seul critère qui influence l’offre de conseils d’ACP VAES SPRL.  

La rémunération

Pour fixer la rémunération de ses collaborateurs, ACP VAES SPR ne tient aucunement compte de la mesure dans laquelle ils recommandent certains produits, ni de la rétribution dont ACP VAES SPRL pourrait bénéficier avec certains produits.

Un nombre limité de collaborateurs d’ACP VAES SPRL poursuit des objectifs commerciaux, qui ne sont en aucun cas liés aux rétributions des compagnies d’assurances, et la partie du salaire liée à la réalisation des objectifs est relativement limitée. Les objectifs sont exprimés en termes généraux dans le but de parvenir à une certaine croissance et une certaine rentabilité pour l’entreprise, mais ils ne forment qu’un élément relativement limité parmi d’autres critères d’évaluation des collaborateurs commerciaux.

D’une manière générale, les collaborateurs en contact avec la clientèle n’ont pas connaissance des rétributions accordées à ACP VAES SPRL pour ses services d’intermédiation. Ces accords ne peuvent donc en aucun cas influencer les conseils fournis par les collaborateurs à la clientèle.

Par ailleurs, les commissions habituelles destinées aux courtiers dans le cadre de la vente de produits d’assurance sont tellement uniformisées et comparables que celles-ci ne jouent pas non plus de rôle significatif dans le choix de tel produit ou de tel assureur. 

Depuis plusieurs années, ACP VAES SPRL a délibérément choisi de ne pas participer aux séminaires organisés à l’étranger par les cie d'assurances. Ces programmes et séminaires n’ont donc pas la moindre influence sur les conseils que nous dispensons.

Les séminaires et séances de formation organisés par les compagnies d’assurances sont suivis dans le cadre de l’obligation de formation continue ou éventuellement lors du lancement de nouveaux produits afin d’acquérir les connaissances nécessaires sur ces nouveautés.

La gestion des sinistres

ACP VAES SPRL a confié la gestion des sinistres à des collaborateurs distincts, qui agissent indépendamment des entités à vocation commerciale, de sorte qu’il existe une séparation claire entre les intérêts commerciaux de l’entreprise et la défense des intérêts des clients confrontés à un sinistre.

Les entités qui sont en contact avec les clients interviennent toutefois lors de l’ouverture des dossiers de sinistre et des premiers échanges de courrier avec les clients afin de se tenir au courant et de pouvoir revenir sur d’éventuelles garanties manquantes à l’avenir. 

ACP VAES SPRL vise une gestion d’un haut niveau de qualité, qui accorde une place centrale aux intérêts du client dans le cadre de l’indemnisation et qui n’accepte pas sans autre forme de procès la décision ou la proposition de l’assureur. Le cas échéant, ACP VAES SPRL évaluera la décision d’une compagnie d’assurances de ne pas intervenir en tenant compte de tous les éléments juridiques et, si cela s’avère nécessaire, contestera la décision en avançant une autre interprétation ou argumentation, quelle que soit la relation commerciale qu’elle entretient avec l’assureur concerné.

Dans le cadre des rétributions octroyées aux courtiers, certains assureurs tiendront compte du rapport entre les volumes de primes et les sinistres dans le portefeuille global que ce courtier détient auprès de cette compagnie d’assurances. Les collaborateurs d’ACP VAES SPRL. n’en sont pas informés et ne peuvent donc pas être influencés par ce facteur dans le cadre de leur gestion.

Si un sinistre devait impliquer deux clients d’ACP VAES SPRL, la compagnie s’engage à informer les clients de ce possible conflit d’intérêts. Le dossier de chacun de ces clients sera, autant que possible, confié à un collaborateur différent. Si nécessaire, ACP VAES SPRL désignera un expert impartial.

ACP VAES SPRL ne reçoit aucune compensation en échange de la désignation d’experts ou d’experts privés.

En ce qui concerne le paiement des indemnisations au niveau du courtage, ACP VAES SPRL laisse en général l’assureur verser ce montant directement au client afin d’éviter d’éventuelles différences entre les versements effectués au client et la récupération par l’assureur.

Information au client

Lorsque les dispositions organisationnelles ou administratives prises par notre bureau pour gérer les conflits d’intérêts ne suffisent pas à garantir, avec une certitude raisonnable, que le risque de porter atteinte aux intérêts du client sera évité, notre bureau informera ceux-ci par écrit ou sur tout autre support durable, avant d’agir en leur nom, de la nature générale et/ou de la source de ces conflits d’intérêts. Le choix final du suivi réservé à la situation qui est à la base du conflit d’intérêt concerné appartient au client.

Si un conflit d’intérêt spécifique ne peut être résolu, notre bureau se réserve le droit de refuser la demande du client concerné et ce, dans le seul but de protéger ses intérêts.

Suivi de la politique de gestion en matière de conflits d’intérêts

Conformément à la réglementation, notre bureau tient et actualise régulièrement un registre des conflits d’intérêts qui surviennent et qui comportent un risque sensible d’atteinte aux intérêts d’un ou de plusieurs clients. La mention de conflits d’intérêts dans le registre peut conduire à actualiser la liste des conflits d’intérêts potentiels et vice et versa.

Si cela s’avère nécessaire, notre bureau actualise/modifie sa politique de gestion en matière de conflits d’intérêts.

Les personnes liées à notre bureau sont tenues de respecter les instructions internes relatives à la politique en matière de conflits d’intérêts.